投訴得直六件事

↑投訴熱線亦即報料熱線，但讀者要投訴的話，就請道明是「投訴」，而非「有啲料想爆」，免令記者空歡喜一場。(何山比攝)

每遇到不平事，投訴有門自可令人舒一口氣，且有傳媒踢爆，對不良黑店更有阻嚇作用。但投訴是有一門學問，只要緊記以下六件事，投訴者自然可以有理取鬧，有的放矢。

梁小姐於一本周刊任職投訴版記者，平均每天接到廿多宗投訴。她嘆到案件眾多且調查需時，未必所有個案都可跟進，「有讀者曾投訴鰂魚涌大家樂的焗豬扒飯份量太多，當佢係豬，令佢尊嚴受損。但就算食唔得晒，都好難就咁話大家樂侮辱客人。」

◎第一件事：有證有據 包無死錯人 ◎
投訴成立與否，取決於投訴人有沒有實質證據，指證黑店惡行。投訴版記者會要求投訴人提供白紙黑字、影像甚至錄音證明。梁小姐舉例，投訴旅行團服務差，酒店沒有熱水浴，導遊服務欠佳，一般難以查證，「但如果係旅行社講大話，呃客有航機出發但其實無，咁記者可以追查返機場同航空公司資料，有證有據，旅行社自然無得抵賴。」

一般而言，涉及金錢損失的投訴較為有理可遁，但投訴版記者不是收數佬，如果讀者要求取得額外賠償的話，最好還是遁法律途徑追討。

◎第二件事：即時跟進 七日有通知 ◎
根據一本周刊資料，每年平均收到數以千計投訴，但以每期只刊登最多三則的投訴，即每年最多只可以處理一百五十宗投訴。

投訴人可以透過電話、傳真及電郵方式作出投訴，有關記者就會將之輸入到電腦系統內，通常跟進的話，最快七日內會收到記者致電，要求取得進一步文件及會面。

至於其他投訴，則會儲存於電腦紀錄內，待相關同類投訴達一定數量後，就會一併處理。以一本周刊為例，這手法多用於處理電訊、手提電話及傢俬店一類投訴中。

◎第三件事：送齊文件 方便追查 ◎
涉及保險、樓宇買賣及醫療事故的投訴，通常較為複雜，記者多需要投訴人提供手上所有文件。梁小姐「好似保險，我哋都要睇返條款，亦要拎啲文件交畀專家求證，睇下文件細節有無魔鬼。」

◎第四件事：見面對質 功夫少不了 ◎
不少投訴人不願上鏡，又怕跟記者會面時被偷拍，其實這些都是不必要的憂慮。事關記者拍照前，都會問清投訴人意願，不願上鏡的話，可以拍攝側面或用文件作遮擋容貌，所有個人資料，如姓名、地址或信用卡號碼等資料都會打格。「講真，你又唔係壞人，我地無必要偷拍你。況且投訴內容通常較個人，我地都會保障返私隱。」

◎第五件事：報料快狠準 事半功倍 ◎
投訴版記者每日接聽最少十個電話，為求可以快點處理跟進，投訴人致電時最好集齊所有文件，講出投訴機構、事發日期、經過及涉及金額便可。

梁小姐教路，不論電話或書面投訴，內容一定要精簡：「例如你畀間公司當人球，係咁掟來掟去，就只要講邊幾個部門就得，唔駛講甲部門乙生點耍你、你又點回應，跟住乙部門又點掟你去丙部門。呢啲細節，我地通常喺進一步會面時就會問多啲。」

◎第六件事：通全行 無得講 ◎
除一本周刊外，生果報及方向報都設有投訴版。如果投訴已獲其中一間跟住及刊登，其餘機構都不會重覆報道。

◎話你知：唔止投訴咁簡單 ◎
相對其他版面，投訴版跟讀者有最多接觸，但除了處理投訴外，報章的投訴版會包括社會服務或暖流，報道報章屬下慈善基金的運作情況。

至於一本周刊，則同時設有教讀者精明消費的「貼士」，以及踢爆黑店奸商的「出擊」。(何山比)